NHỮNG CÂU TRẢ LỜI MÀ NGƯỜI LÃNH ĐẠO MUỐN NHẬN ĐƯỢC
MỤC ĐÍCH của việc đặt câu hỏi chính là nhằm tìm được câu trả lời. Người lãnh đạo đặt câu hỏi để thu thập thông tin, hiểu được các động cơ của mọi hành động và phát hiện ra các vấn đề. Những câu hỏi được đặt ra và trả lời tại nơi làm việc có thể sẽ phát hiện được tình cảm của mọi người, tìm ra những phương pháp mới và làm tăng hiệu quả công việc. Tất cả những kết quả mong đợi đó có thể đạt được với một điều kiện – người đưa ra câu hỏi có thể nhận được câu trả lời phù hợp với câu hỏi họ đã đặt ra hay không? Anh thấy đấy, chỉ đưa ra được câu hỏi không thôi không thể đảm bảo cho anh nhận được câu trả lời phù hợp. Cuộc sống không đơn giản như trong những bộ phim truyền hình dài tập. Anh thử nhớ lại cảnh đó xem. Luật sư hỏi bị cáo một câu hỏi hóc búa. Sẽ có một lúc im lặng – một cảnh không gian ngừng khá dài. Luật sư nhìn ông thẩm phán và ngài thẩm phán sẽ gõ búa, lạnh lùng yêu cầu nhân chứng, “Yêu cầu anh hãy trả lời câu hỏi”. Nhân chứng sẽ hít một hơi thật sâu và thú nhận tất cả. Đó là hình ảnh được tiểu thuyết hoá của cách mà câu hỏi được đặt ra và có tác dụng như thế nào.
Thế nhưng trong thế giới thật thì không có thẩm phán nào buộc người được hỏi phải trả lời. Để nhận được câu trả lời tốt cho những câu hỏi mà mình đưa ra chỉ còn phụ thuộc vào kỹ năng của người hỏi mà thôi. Có năm điều chú ý cần phải hiểu rõ nhằm làm tăng chất lượng và số lượng những câu trả lời mà anh sẽ nhận được. Đó là:
Hãy chỉ hỏi mỗi lần một câu.
Những người đặt câu hỏi thiếu kinh nghiệm thường hay mắc sai lầm ở chỗ họ hỏi quá nhiều câu cùng một lúc. Điều này thường xảy ra khi người hỏi không hề suy nghĩ thấu đáo về câu hỏi mà họ muốn đặt ra. Chẳng hạn như loại câu hỏi thế này:
“Sarah, tôi không hiểu gần đây, khách hàng đang quan tâm đến vấn đề gì nữa? Ý tôi là tại sao người ta lại cứ liên tục gọi cho chị? Liệu có phải chính sách mới do công ty vừa đưa ra tuần trước có tác động rất xấu không?”
Ôi, Sarah tội nghiệp! Cô biết trả lời câu hỏi nào bây giờ? Thường thì khi người lãnh đạo đặt ra câu hỏi dồn dập như vậy là bởi vì anh ta đã hỏi mà không hề suy nghĩ trước. Chỉ một giây suy nghĩ cũng đã có thể giúp người lãnh đạo của Sarah hiểu điều anh ta thực sự muốn biết chính là tác động của chính sách mới như thế nào. Ví dụ anh ta có thể hỏi như thế này: “Sarah, chị thấy khách hàng phản ứng thế nào với chính sách mới chúng ta vừa đưa ra tuần trước?”. Đây là một câu hỏi thẳng thắn, vô tư mà Sarah có thể cảm thấy hoàn toàn thoải mái khi trả lời.
Hãy ngừng lại một lúc ở cuối mỗi câu hỏi.
Hãy ngừng lại đủ lâu để người trả lời có đủ thời gian suy nghĩ, sắp xếp cách trả lời và nói câu trả lời đó ra. Trong các công cụ lãnh đạo, sự im lặng thường chưa được đánh giá đúng mức; và khi đến lúc cần phải đặt câu hỏi thì việc phát triển được kỹ năng giữ im lặng cũng là một điều quan trọng cơ bản. Những người bán hàng thành công đều hiểu được giá trị của sự im lặng. Giá trị đó là: Người cất lời đầu tiên sau mỗi một câu hỏi sẽ là người thua cuộc. Đặt trong bối cảnh người hỏi là một người lãnh đạo, thì việc thua cuộc ở đây có nghĩa là người lãnh đạo đó không được đáp lại, không nhận được câu trả lời tốt hoặc câu trả lời thật lòng.
Giữ được im lặng sau khi đặt ra một câu hỏi nào đó không chỉ là không nói gì. Im lặng có nghĩa là anh vẫn nhìn vào người nói, trầm tĩnh và cảm thấy thoải mái khi chờ đợi câu trả lời. (Ừ thì nếu nói thẳng ra, hiện tại tôi đang mất bình tĩnh đây, tôi đang phải xem đi xem lại trang giấy đó đây, xem xem con số nào sẽ nói cho tôi biết tôi phải chờ đến bao giờ đây, đúng không nào? Sự im lặng như vậy có thể làm cho ngay cả một người lãnh đạo cũng cảm thấy lo lắng, sợ hãi). Sự im lặng là một tính cách rất cần thiết nhưng nó cần phải được luyện tập thường xuyên. Phần lớn mọi người đều cho rằng họ đã ngừng một thời gian đủ lâu sau mỗi câu hỏi đặt ra, thế nhưng các quan sát lại cho thấy điều ngược lại. Việc ngừng lại khoảng hai hoặc ba giây sau mỗi câu hỏi có thể là lâu nếu anh là người hỏi và sẽ là nhanh nếu anh là người phải trả lời. Hãy thử xem xét thời gian chờ đợi của anh sau một câu hỏi nào đó và sự thoải mái của anh khi phải im lặng trong bất kỳ tình huống nào. Nếu anh có thể giữ im lặng được trong một khoảng thời gian ít nhất là mười giây sau mỗi câu hỏi, anh sẽ thấy chất lượng của những câu trả lời nhận được sẽ cải thiện rất nhiều.
Hãy học cách lắng nghe.
Cách đây không lâu, một học viên đã đến gặp tôi trong giờ giảng bài về kỹ năng lắng nghe và nhờ tôi viết thư cho vợ anh ta chứng nhận rằng anh ta đã thi đỗ lớp học này. Có vẻ như người vợ đã có dịp xem qua tờ giới thiệu về hội thảo, chú ý đến lớp học này và muốn anh ta tham gia. Tôi đã trả lời là rất vui lòng viết chứng nhận việc anh ta tham gia khoá học này, nhưng việc chứng minh là anh đã học được những gì từ khoá học này lại hoàn toàn phụ thuộc vào chính anh ta.
Cũng giống như học viên đó, phần lớn chúng ta chưa từng được dạy cách lắng nghe, chưa từng được ai nhận xét và phản hồi về khả năng lắng nghe của chúng ta hoặc thậm chí chưa từng nghĩ xem việc lắng nghe một cách chăm chú có thể quan trọng đến thế nào. Có lẽ đây là lúc thuận lợi để chúng ta học được cả ba điều đó. Tôi chắc rằng bộ phận nhân sự trong công ty anh có thể giúp anh tìm ra một lớp học như vậy; vợ anh hoặc một người thân nào đó sẽ đưa ra nhận xét về khả năng lắng nghe của anh; và khi khả năng lắng nghe của anh đã tốt hơn, anh có thể tự mình đoán được hậu quả của việc lắng nghe một cách thiếu kiên trì là như thế nào.
Hãy hỏi những câu hỏi phụ tiếp theo có liên quan.
Một người phỏng vấn giỏi khác hẳn với người phỏng vấn tồi. Chúng ta đều từng có lúc phát chán lên khi phải xem cảnh một người phỏng vấn đưa ra một câu hỏi và lắng nghe câu trả lời từ những người chỉ mong muốn có được một câu hỏi rõ ràng và sau đó, người phỏng vấn này nhanh chóng chuyển sang một câu hỏi khác trong danh mục câu hỏi của anh ta, mà không hề đặt tiếp những câu hỏi liên quan nhằm làm rõ vấn đề đã được trả lời. Nếu là tôi, có lẽ anh cũng sẽ chẳng muốn lắng nghe phần còn lại của buổi phỏng vấn này. Tại sao ư? Tôi tin rằng kiểu hỏi như vậy (kiểu đặt câu hỏi mà không buồn đặt những câu hỏiphụ nhằm hiểu rõ hơn vấn đề) chỉ thuần tuý là gửi đến người nghe, một thông điệp rằng anh sẽ phải trả lời thế nào cũng được, dù có thích câu hỏi hay không. Đó là chưa kể đến vai trò của người trả lời. Rõ ràng là người hỏi chỉ quan tâm đến việc hỏi chứ không quan tâm đến việc nghe, tiếp thu câu trả lời của người được hỏi.
Khi một người lãnh đạo có kiểu đặt câu hỏi như vậy, nhân viên của anh ta sẽ suy nghĩ như thế này: “Thế đấy, lại phải đến nghe thảo luận về vai trò lãnh đạo. Tuần này lại bị hỏi nhiều câu ngớ ngẩn đây. Khéo lại còn có cả danh mục câu hỏi phải trả lời trong ngày. Chẳng bao giờ ông ta để ý xem người khác trả lời thế nào cả.”
Tuy nhiên, nhược điểm duy nhất của việc đưa ra những câu hỏi phụ như vậy chính là ở chỗ nếu hỏi quá kỹ và quá nhiều câu thì lại có vẻ như anh đang chất vấn người được hỏi. Anh có thể khích lệ người được hỏi trả lời kỹ hơn những điều còn chưa rõ trong câu trả lời của họ bằng cách dùng những từ khích lệ. Có lẽ anh đã có lúc dùng những từ này trong những buổi nói chuyện thú vị. Chẳng hạn, “Ồ, thế mà tôi không biết đấy, anh nói rõ hơn đi”, hoặc “Sau đó thì thế nào nhỉ?”, hoặc “Chuyện đấy có lặp lại không?”. Những câu nói như vậy, mặc dù thực chất là câu hỏi đấy, nhưng chúng lại được nói ra với ngữ điệu không có vẻ gì là câu hỏi. Chúng sẽ được nói ra như những câu nói thông thường và nhờ đó khích lệ người được hỏi trả lời sâu hơn.
Hãy cảm ơn người được hỏi.
Khi nhận được một món quà thì việc anh gửi lời cảm ơn cho người tặng dù dưới dạng nói hay viết cũng đều quan trọng đối với người tặng quà. Cho dù người tặng quà có nhiều lần nói rằng không cần thiết phải cảm ơn nhưng thực tế lời cảm ơn đối với họ lại rất cần thiết. Nói cảm ơn một người đã dành thời gian để giúp trả lời câu hỏi cho anh sẽ làm tăng khả năng có được nhiều thông tin hơn và câu trả lời sâu sắc hơn trong những lần gặp gỡ tiếp theo. Thường thì thông tin lan truyền trong các công ty rất nhanh và lời cám ơn của anh sẽ làm tăng danh tiếng lãnh đạo của anh lên rất nhiều lần.
Nếu sử dụng thường xuyên năm nguyên tắc này, anh sẽ có thể trở thành một người đặt câu hỏi hiệu quả – người luôn nhận được câu trả lời phù hợp. Trong chương tiếp theo, anh sẽ phải tự vấn bản thân một vài câu hỏi. Anh sẽ luyện tập những kỹ năng này với chính mình – hãy tập trung vào một câu hỏi, hãy ngừng lại một lúc để suy nghĩ và hãy lắng nghe điều anh nói, cảm thấy sau mỗi câu hỏi. Hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi phụ có liên quan để tìm hiểu kỹ hơn và hãy dành cho chính mình một lời khen mỗi khi tự mình trả lời được.
Sức mạnh và vấn đề phát sinh từ câu hỏi “Tại sao”
Tại sao người lớn, mặc dù hiểu rất rõ rằng trẻ hai hay ba tuổi cần học hỏi về thế giới xung quanh, lại vẫn thường điên lên khi bị trẻ nhỏ hỏi đi hỏi lại câu “Tại sao”. Tôi tin rằng sự nản lòng này xuất phát từ quan niệm sai lầm của người lớn, rằng đứa trẻ không chấp nhận câu trả lời đầu tiên của họ. Những ông bố bà mẹ thành công thường nhanh chóng hiểu ra rằng, câu hỏi “Tại sao” của trẻ em chính là một phản ứng ngạc nhiên của đứa trẻ khi bước vào cánh cửa của quá trình tìm hiểu thế giới. Trẻ em phải hỏi nhiều câu “Tại sao” hơn nữa bởi vì chúng đặt ra những câu hỏi đó nhằm tìm hiểu một vấn đề nào đó. Quá trình học hỏi này diễn ra âm thầm trong một lớp vỏ bọc. Những câu hỏi “Tại sao” cứ lặp đi lặp lại sẽ buộc người trả lời phải phá vỡ được lớp vỏ bí ẩn bên ngoài đó. Câu hỏi “Tại sao” mang lại những thông tin chi tiết mà các em cần để thoả mãn trí tò mò của chúng. Anh sẽ thấy rằng, một đứa trẻ chỉ ngừng hỏi “Tại sao” khi nó nhận được đầy đủ thông tin thoả mãn câu hỏi đó. Hiệu quả mạnh mẽ đó có thể đạt được chỉ nhờ một câu hỏi đơn giản có hai từ đấy.
Việc một người lớn hỏi đi hỏi lại câu hỏi “Tại sao” lại có một kết quả khác, ít được ưa thích hơn. Khi ta hỏi ai đó vô số câu hỏi “Tại sao”, có thể làm người đó cảm thấy quyền lực của anh ta đang bị nghi vấn, danh tiếng của anh ta đang bị lung lay, hoặc chuyên môn của anh ta bị nghi ngờ. Đó không phải là cách tốt để bắt đầu một cuộc nói chuyện. Thế nhưng câu hỏi “Tại sao” lại có thể giúp anh khám phá điều còn ẩn dấu dưới vỏ bọc của một vấn đề nào đó, những điều mà anh cần tiếp cận để đưa ra giải pháp, để khám phá những yếu tố của vấn đề đó hoặc những thái độ tạo ra vấn đề đó. Vậy một người lãnh đạo thì sẽ phải làm gì đối với câu hỏi loại này?
Dưới đây là hai đề nghị của tôi nhằm giúp một người lãnh đạo sử dụng câu hỏi “Tại sao” một cách hiệu quả. Hãy chọn phương pháp nào phù hợp với anh nhất và luyện tập nó.
Hãy để ý âm điệu giọng nói của anh.
Vấn đề thường xảy ra nhất khi đặt câu hỏi “Tại sao” nằm ở cách nói ra câu hỏi đó. Hãy thử bài tập sau: đóng cửa văn phòng của anh hoặc hạ giọng sao cho những người xung quanh không nghĩ là anh đang điên và nói từ “Tại sao” với những cảm xúc sau:
Tò mò
Tức giận
Chán nản
Thực sự muốn tìm hiểu
Ngây thơ
Anh có cảm thấy sự khác biệt trong mỗi câu hỏi không? Nếu anh chú ý tới những cảm xúc khiến anh cảm thấy cần hỏi “Tại sao” và nếu anh có thể kiểm soát cảm xúc đó thì tôi nghĩ rằng anh sẽ ổn thôi. Anh sẽ nhanh chóng nhận được phản hồi cho phương pháp này – đó là những phản ứng phi ngôn từ mà người được hỏi sẽ thể hiện. Điều đó sẽ giúp anh kiểm soát được kỹ năng hỏi “Tại sao” một cách tích cực và không thành kiến.
Trong một bối cảnh trịnh trọng hơn, có thể là một buổi họp nhóm chẳng hạn, anh hãy sử dụng kỹ thuật “5 điều tại sao”. Đây là một phương pháp đã trở thành nổi tiếng trong quá trình thực hiện các kế hoạch kinh doanh chú trọng vào chất lượng. Việc đặt câu hỏi “Tại sao” năm lần theo một cách thức trịnh trọng hơn, với những tờ ghi chú và biểu đồ, chính là một phương pháp giải thích tại sao câu hỏi trên lại tỏ ra hữu hiệu. Phương pháp này khá đơn giản. Hãy chọn vấn đề cần khám phá và viết ra câu hỏi “Tại sao” đầu tiên như phần đầu của sơ đồ. Hãy cùng với nhóm của anh tìm hiểu “Tại sao” lại có vấn đề đó.
Có lẽ anh sẽ có được vài câu trả lời khác nhau cho lần hỏi “Tại sao” đầu tiên. Viết mỗi câu trả lời này như phần nhỏ hơn của sơ đồ nói trên và đối với mỗi câu trả lời ban đầu này, các anh lần lượt đặt câu hỏi “Tại sao” bốn lần nữa, mỗi lần “Tại sao” lại sâu hơn và theo cùng một trình tự như vậy. Mục đích của quá trình này là để tiếp cận nguyên nhân tận cùng của vấn đề đó. Anh có thể dùng bất kỳ loại sơ đồ bảng biểu nào để viết lại quá trình giải thích này vì mục đích của quá trình này là nhằm loại trừ được bất kỳ sự công kích hay phản đối nào sau này.
Anh có thể cho rằng đưa ra câu hỏi “Tại sao” là rất khó, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta không nên hỏi “Tại sao”. Người lãnh đạo cần phải khám phá được các cách hỏi nguyên nhân của vấn đề bằng một thái độ tò mò và muốn học hỏi. Hỏi được “Tại sao” là một kỹ năng cơ bản mà mọi người lãnh đạo cần phải nắm vững. Hãy nghĩ tới những cách anh có thể hỏi “Tại sao” một cách hiệu quả. Sau khi đã nói ra được câu hỏi “Tại sao” rồi, anh sẽ tự cảm thấy muốn đưa ra những câu hỏi khác trong cuốn sách 78 Câu Hỏi Dành Cho Người Lãnh Đạo.
