Khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở “ăn no, mặc ấm” mà trở thành “ăn ngon, mặc đẹp”. Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, chúng ta có thể đoán trước tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã, đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp chúng ta trở nên tinh tế.
Tinh thần tận tụy và chu đáo trong nghề phục vụ con người đó, tôi đã học được trong thời gian sống và làm việc tại Nhật Bản. Người Nhật phục vụ người khác tận tụy và chu đáo để mong rằng, khi người khác phục vụ mình cũng sẽ tận tụy và chu đáo như thế. Đây cũng chính là tinh thần cốt lõi tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng được trình bày trong cuốn sách này.
Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao là quyển sách thứ hai trong “bộ” sách về nghề khách sạn, bắt đầu từ Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo. Nếu Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo cung cấp những kiến thức có tính nền tảng về nghề khách sạn, thì Tâm lý khách sạn và nghệ thuật phục vụ 5 sao đi sâu vào phân tích những sự cố cụ thể và cách khắc phục để phần nào đó giúp người làm nghề dịch vụ cũng như các cấp quản lý xây dựng chất lượng phục vụ 5 sao cho khách sạn của mình. Các nội dung cơ bản trong Quản lý khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo sẽ tiếp tục được phát triển sâu hơn, rộng hơn trong các tựa sách tiếp theo, dự kiến sẽ ra mắt trong năm 2017, 2018 như: Quy trình nghiệp vụ nghề khách sạn, Thuật lãnh đạo trong ngành khách sạn…
Tôi xin chân thành cảm ơn Frank Huch của khách sạn IMPERIAL Vũng Tàu, cảm ơn Tống Nhị Hà của khách sạn Sofitel Plaza Saigon vì những trao đổi quý báu về nghệ thuật lãnh đạo và cổ vũ nhân viên. Những chia sẻ sâu sắc của các anh chị đã khích lệ tôi, để tôi mạnh dạn chia sẻ với độc giả những hiểu biết của mình về dịch vụ lưu trú và ẩm thực của ngành khách sạn – nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng. Hy vọng rằng, không chỉ có giá trị với ngành khách sạn, những thông điệp của quyển sách này còn có thể áp dụng với tất cả các ngành dịch vụ khác mà ở đó, sản phẩm chúng ta tạo ra là sự hài lòng của khách hàng.
